會後我馬上分別找兩人單獨談話，希望能安撫她們的情緒。但兩人積怨已久，自己感到有些力不從心。於是，我又分別向學校調解辦公室（Ombuds）的主任和曾擔任職業調解員的好友討教。她們說，很多時候，人際矛盾的起因是當事人情感受傷，有心理方面的深層根源，不能停留在表象。如，Y覺得不受尊重，有什麼具體事例，她對「尊重」怎樣定義，她對自己在本校、本系的位置如何看待？她希望在工作中獲得什麼，又怎麼能保障她的權益？她們告誡我，調解時一定要不偏不倚，不要表現出對短期來訪的老師不重視。

　　在美國，正式調解的順序一般是先分別找當事人談話，問以下問題：一、發生了什麼？二、你對此感受如何？三、你希望發生什麼變化？四、你願意為改善情況做些什麼？五、如果矛盾不能解決，你覺得未來會如何？等兩人分別說完，能心平氣和地談話，不會再打斷對方了，再把兩人召集起來，當着調解者的面，再輪流分別回答這些問題，以期達成共識，順利過關。

　　兩位專業人士的建議是金玉良言，但都按照美國文化的慣例行事。就目前的情況來看，短期內再召集兩人開會未必很妥當。她們之間心結已深，一時難以糾正，又牽涉到地位高下、權力博弈、中美觀念差異等深層問題，遠不是簡單的一兩次調解就能解決的。我擔心要是兩人見面再大吵一次，事情就無法挽回了。而且，我不是專業調解員，而是系主任，要考慮學生的需求、系裏其他同事的感受以及中美兩校之間的交流關係，所以凡事更要謹慎，不能照搬美國人的調解模式。

　　於是，我接下來第三次分別找兩人談話，傾聽她們各自的委屈。X說從沒被人這麼指着鼻子當面罵過，自己「是來工作不是來受氣的」。我肯定了她的自我克制，讚揚她任勞任怨的精神，表示願意協調她們的合作關係。Y則說長期受到X打壓、欺負，忍氣吞聲太久，一時頭腦發熱，就衝動爆發了。我提醒她美國職場的規矩，告訴她哪怕出於自我保護也該避免過激言行，她倒能聽進去，答應以後公事公辦，做好工作。我只希望事情到此告一段落，能太太平平過完本學期。但效果到底如何，還得看個人的覺悟和自制。果然，之後因一點小事，她們又有矛盾升級的跡象。我不得不給兩人同時發了一封官方措辭的電子郵件，表示兩人實在無法共事，我得上報教務處，請專業調停人士介入、干預，兩方這才消停。

　　這個事件對我是可貴的歷練。外人看，可能只是兩個女人小題大做。但身處其中，人際衝突帶來的負面效應猶如原子彈爆發後的輻射，一波波傳送出去。當事人情緒大壞，我心神不寧，所有人的工作狀態、教學效果恐怕都受了影響。今後我不但工作要做得更細，還應該參加一些專門培訓。學會妥善應對人際矛盾，對職場和私人生活都是極為有用的技能。

　　經此一事，我也更深領悟了中美職場文化的差異，體會到衝突發生時只講理性與邏輯還遠遠不夠。人是感情動物，不是電腦、機器。當事人行為乖張，可能有深層複雜的心理原因。一味講道理、擺事實，無法化解矛盾，改變行為，解決問題。所以，如果沒受過專業的心理學訓練，切忌自我中心，能設身處地，替人着想，對提高溝通、調停能力應該不無小補。

（下，上篇刊登於4月29日）