昨天談到，由神秘顧客服務業協會舉辦的「全球微笑報告」，從二○一○年起香港一直名列榜尾三位，今年排尾五，有進步；但相信沒有人認為這個進步值得慶祝吧。從上世紀八十年代林子祥的「笑一笑，世界更美妙」，到二○○二年劉德華的「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」，難道香港的服務態度一直裹足不前？

　　我倒不這樣認為。反而是「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」的觀念，被扭曲成「顧客永遠是對的」，才是服務業現存的問題。網上不時有一些無理顧客大吵大鬧的故事，店員、侍應都只能忍氣吞聲，為什麼？得罪客人，等於得罪老闆；連老闆在顧客面前都要裝着笑臉，身為員工可以做什麼。許冠傑七十年代已經唱「為兩餐乜都肯制呀前世」，到了今日變成「打份工而已」逆來順受，香港很多人抱着這個心態開工，還期望有親切的笑容？

　　幾年前有一本書，叫《經瀛有道─東瀛遊的心度文化》，裏面講這間旅行社的待客之道，有一句說話值得人深思，是他們的老闆說的，大意是：「我們不認為顧客永遠是對的，但顧客永遠是最重要的。」把「永遠是對的」微調成「永遠是最重要的」，整個氛圍完全不一樣，至少不會完全不僱員工感受；反而，令自己變得專業，來贏取顧客的尊重，更能創造掛着微笑的環境。

　　所以，接下來，如果要宣傳，讓微笑重現，該從什麼方向着手？我認為應從普羅市民入手，讓他們體諒和尊重「打份工而已」這班前線的服務業人員，要讓大家知道，一整天站在舖頭、叫口號、出入貨倉的售貨員的辛苦；要讓大家知道，的士巴士司機坐在司機位，需要投入百分百專注力在路面上，也不是易事；要讓大家知道，在過百張枱之中把茶壺正確放回你的枱上，也是一種小巧的專業。

　　你付錢，得到貨物，得到食物，得到交通的便捷，也得到他們的服務；但付錢不是「大曬」，因為事實上，你給服務付出的並沒太多。要得到服務業的微笑，先從顧客的笑容開始。

（下）