這世上有一種東西，叫「全球微笑報告」。由神秘顧客服務業協會舉辦，在全球大約三十個國家或地區，以神秘顧客的身份光顧各行各業，然後評估他們的服務員對顧客的態度和微笑次數，把數據綜合整理，最後得出排名。香港由二○一○年開始參加，多年來均名列三甲─由最尾數起。今年實現「突破」，全球排尾五，是有史以來錄得最高分。

　　這值得恭賀嗎？我有點不懂回答這個自己設下來的問題。香港在上世紀八十年代已經想把自己定為微笑之都。記得當年在電視廣告常見林子祥在唱着：「笑一笑，世界更美妙。」那是香港旅遊協會的宣傳歌，當年唱得街知巷聞，但香港人有沒有多一點笑容，我年紀小，不太清楚。我們對服務業的要求，由笑容開始，到二○○二年劉德華廣告的「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」，以提升服務質素着手，以為有成效，豈料二○一○年才發現，我們的笑容，還不足夠？

　　記得以前麥當勞餐牌上，有「笑容免費提供」。曾經因為這句話，留意侍應的笑容，直到一天發現有位侍應笑得很甜很可愛，於是隔天就光顧一次，次數多得她也認出我─有一次，在街上，她拖着男友，我們迎面而過，她也免費送我一個以為只有在餐廳內才看到的笑容。後來，她辭職了，我也少在麥當勞出現了。

　　這不是什麼浪漫邂逅，旨在說明笑容有用處。看看微笑指數的分析，微笑得分最高為電訊業、銀行及美容業，交通業則最低。這不難理解，電訊業算是較蓬勃的行業，推銷員有佣金，「出機」高峰期月賺五萬，自然拚勁十足；銀行的氛圍讓人保持着認真、專業的微笑，畢竟主管老是在身邊；美容業，入行都是為興趣，笑容自然多。但交通業，尤其報告中特別指明的的士，大多是個體戶，無論在街上等「伸手黨」也好，現在用APP也好，大都是一次過的、沒有回頭客的，他們提升服務的誘因不多，從整個行業去看，是落後了；但從個人出發，只要還有供求需要，維持原本的做法就可。

　　要令微笑重現，有什麼方法？明日再談。 （上）