不論是政府或私人機構，面對公眾的員工，有兩種基本心態。一種是正面心態，樂意為對方解決問題，希望自己真能幫到對方。一種是負面心態，希望不要麻煩到自己，能推則推。
我們幸運碰到第一種，那親切的笑容已使人舒服。他們會仔細地聆聽，有不明白處會一一詢問。還會記下要點。
他們會清楚明白地回覆你的問題，如果他們力有不逮，會打電話詢問同事或上級。很明顯，他們不想每一個來者失望而回。
我們不幸遇見第二種，未開聲已見到他們不耐煩的表情和姿態。他們的目光不朝你看，不掩飾地打呵欠。
他們懶洋洋的聲音，敷衍的語氣，使你明顯地覺得他們不想理會這件事。跟着你聽出他強調你的事件與他的部門無關，告訴你應該找其他人等處理。或是說你來得太遲，檔案已經close，跟着面無表情地送客。
我致電某些機構查詢或尋求技術支援，在接通對話人之前，會聽到一段錄音，說所有對話會被錄下，作為服務質素的監察。我欣賞這做法，最好以錄像方式擴展到所有櫃枱。
