午間，和友人相約，在三藩市下城闊街附近吃午餐。去哪一家？略加討論，決定去友人所開的日本餐館，很久前說好「務必捧場」，今天好歹兌現，不管魚生壽司和「甜不辣」是否新鮮。路上談起兩樁和飲食有關的最新新聞，一是披薩外賣店，從接聽電話，按顧客要求製作到以無人機送貨，全部不要人工；另一是德國發明的智能廚房，烹調中國菜全按預設程式不假手於人。於是揣測，在三藩市這個新世紀崛起的高科技中心，何時可光顧「無人」餐廳，機器人做侍應生是否善體人意？

　　走進小小餐館時，峰期已過，看到三張桌子空着，徑往就座。年輕的帶位員迎面攔住，問：「你們幾位？」我說：「兩位。」他說：「請稍等。」我皺皺眉。眼前這年輕人看到我的不快，解釋：這些都是四人桌，兩人桌的客人快離開了。我表示理解。

　　站在過道，和友人邊聊天邊等。我接上剛才的話題：「你說，這位年輕人的智商，機器人可學得來？」

　　兩人桌的客人故意教他難看似的，付了帳還不走。這位黑頭髮，但模樣像白種人的帶位員堅持要我們等。而四人桌依然空着。我有點不耐煩了。光顧下城餐館的以上班族居多，他們外出用餐的時間有限，快速是這一帶餐館的第一要務。

　　同去的友人微笑對帶位員發話：「我們能不能坐那張？反正十多分鐘過去都沒人坐——」對方搖頭，又解釋一次。我在旁恭維他：「你真聰明——太聰明了。」言下之意是相反的：安排客人就座，必須靈活，不能讓人無故久候。他聽出我的話裏有刺，但沒有發作。

　　又過了漫長的八分鐘。兩人桌的健談的女士起身，離開。我站得太久了，這位帶位員才收拾好盤碟，用濕毛巾抹過桌面，我即坐下。他久久不來，不知是報復還是有事。他終於現身。我指着桌面說：「太濕了。」他翻了翻黑眼珠，沒好氣地說：「你這麼快坐下來幹嗎？」看來他把剛才憋的氣撒出來了。

　　我的回應是：拉了拉同來者的胳膊，立刻離開，為免教年輕人難堪，沒加解釋。但我會對身為老闆的朋友投訴：這位帶位員腦筋太板，不稱職。

　　事是小事，我和同來者都一笑置之。它的價值，只是在我們討論「機器人」和「人」的服務水準時的參照。到此為止，由機器人帶位應也勝任愉快。下一步，權變，即看客流最新動態，揣摩等待者的心理，機器人恐怕難以做到；至少，不能針對客人愈來愈不耐煩的神態，從速改變初衷，延請入座。它難以解透無法量化的形而上，辨別不了食客細微的差異，如全靠意會的臉部表情，說話腔調。所以，我認為截至現階段，再高級的機器人，取代不了善體人意的資深侍應生。

　　次日上午，我去星巴克買咖啡。發生的一樁小事對這一道理作了印證。因為時間尚早，只一位作半工的女大學生當值。她背對櫃枱，忙於清潔咖啡器，過分投入，不知道等待的客人已達五位。大家都出於禮貌，沒有乾咳一聲或打招呼，十分鐘以後，她把活幹完，才轉過身來，露出尷尬的神色。

　　由此，又想起機器人。姑娘如果想超越在「標準化」與「不間歇地幹活」兩方面佔盡優勢的機器人，就該學會一種基本功─不長時間背對顧客，務必每隔一、兩分鐘回頭看。關於服務，極緊要的原則之一是：盡可能不讓客人等候。