【大公報訊】記者賴振雄報道：本港服務業與時並進，早已加入人工智能（AI），包括電話查詢服務等。香港顧客服務協會昨日公布調查發現，受訪顧客的滿意度普遍較低，只有約42%受訪者認為，AI數碼渠道能在第一次接觸時便協助解決問題。協會分析，AI只能作為協助，未能完全取代人對人服務。
協會早前以網上形式，訪問500名本地顧客及358名前線顧客服務員，結果發現，過去一年，僅約三分一受訪顧客曾使用數碼渠道（即網上即時通訊聯絡和社交媒體等）獲得顧客服務，反映使用率並不普遍。
調查也發現，香港顧客非常精明及高要求。九成受訪者期望查詢時，第一次接觸顧客服務就能得到解決，但與人對人接觸的渠道相比，香港顧客對人工智能數碼渠道的回應，滿意度較低，平均只有約42%，主要原因是數碼渠道無法第一時間解決他們的問題。
協會主席丘應樺指出，利用電子平台可令行業服務更順暢，但現時的數碼或人工智能科技，與人對人服務之間仍存在差距，公司改良和創新數碼服務，亦需要提升前線顧客服務員的技能，才能有效及快捷地解決顧客問題。
