圖：開發人員在AI初創公司LimeChat的辦公室內工作。\路透社

　　近期人工智能（AI）技術爆炸性成長，正快速重塑印度IT外包業版圖。印度向來以低廉且具備英語能力的勞動力，成為全球企業客服、數據處理及技術支援的首選後台。但隨着AI驅動的自動化浪潮崛起，越來越多公司正將客服與技術支援職位交由AI聊天機器人與自動化系統取代。

　　【大公報訊】隨着AI技術普及，傳統工作模式被快速顛覆與取代，大幅提升效率的同時，也衝擊着既有的就業市場。在過去的幾十年間，憑藉廉價勞動力和語言等因素，印度成為全球最大的外包服務出口國，在全球信息科技（IT）服務業和業務流程外包（BPO）市場佔比超過50%。但是，這已被AI自動化任務和客戶要求的更多創新解決方案所顛覆，印度BPO產業因AI正處於發展的十字路口。

　　客服人力80%可被AI替代

　　IT產業佔印度整體GDP的7.5%。BPO是指將客戶服務、技術支援、會計或人力資源等特定職能外包給第三方供應商，讓跨國公司能夠降低成本，專注於核心業務。LimeChat等AI初創公司表示，通過生成式AI，企業已能削減80%的客服人力需求。LimeChat聯合創辦人古普塔稱，他的開發人員和工程師已幫助印度各地5000個工作實現了自動化。他表示，該公司的AI機器人處理了客戶70%的客戶投訴，並計劃在一年內實現90%至95%的自動化。

　　古普塔稱，應用AI機器人的企業每月只需投入約3名真人客服的成本，就可以處理十幾人的工作量，大幅降低運營負擔。數據顯示，LimeChat的營收已從兩年前的7.9萬美元飆升至2024年的150萬美元。去年，該公司開始與微軟合作，以推出一款新的電商聊天機器人。

　　因AI聊天機器人的衝擊，已有愈來愈多的IT專員失業。根據知名人力資源公司TeamLease Digital統計，印度BPO行業一年僅新增約1.7萬個工作機會，遠低於2021至2022年的17.7萬個，顯示就業成長大幅放緩，多數原因來自AI全面介入。許多曾在客服領域服務的員工坦言，隨着AI取代基本應答工作，失業與收入不穩定狀況漸增。32歲的梅加在班加羅爾一家軟件解決方案提供商工作。她在節慶前夕被通知「已被AI取代」，不敢將事實告訴家人。

　　印度首席經濟顧問納格甚瓦拉姆此前提交給議會的《經濟調查》報告顯示，AI對製造、倉儲等產業的影響較小，但BPO行業將面臨嚴重衝擊，未來10年的就業機會大幅減少。

　　印度缺少轉型能力

　　未來五年，全球AI市場預估每年增長率達24%，規模可能達到410億美元。印度國立尼赫魯大學教授潘達認為，包括AI在內的任何新科技，都會導致某些工作機會流失，這是十分正常的過程；從另一個角度來說，企業、政府該做的，是讓人力重新調配、讓勞工受訓來應對時代改變。

　　面對這些問題，印度政府力推「激進自動化」政策，總理莫迪公開宣稱，工作不會因為AI而消失，「AI技術會創造新的職缺。」然而，部分行業專家及學者警告，印度目前欠缺完整配套方案，不足以應對大規模的職位轉型。前印度官員、巴斯大學發展研究中心客座教授梅赫羅特拉批評政府在評估AI對印度年輕勞動力的影響方面缺乏緊迫感，且沒有制定應對計劃。

　　除AI衝擊外，籠罩印度IT與外包行業前景的因素，還包括美國關稅和H-1B簽證問題。美國議員曾提議對使用外國外包服務的公司徵收25%的稅，特朗普對新的H-1B簽證徵收10萬美元的費用。印度的IT服務業外包收入中有約57%來自美國，核心業務則是通過H-1B簽證派遣印度員工赴美參與項目。

　　（綜合報道）