圖：申訴專員公署公布有關物業管理業監管局處理及回覆巿民投訴的程序和機制的全面調查結果。
【大公報訊】記者程進報道：申訴專員公署昨日宣布，完成物業管理業監管局處理及回覆市民投訴的程序和機制的全面調查。申訴專員陳積志指出，物監局在接近一年調查期間，只多次發出內容重複的簡覆，無助申訴人了解調查進展，認為情況有欠理想，向物監局提出共14項改善建議。
簡覆投訴 多次重複內容
物監局是根據《物業管理服務條例》成立的法定機構。可就涉嫌干犯違紀行為或不再符合持有牌照所須符合的任何訂明準則的投訴，對持牌物業管理公司及持牌物業管理人進行調查。物監局一般會在收到足夠資料後起計六個月內完成處理投訴，如認為有表面證據支持投訴人對被投訴人作出的指稱，會考慮對有關事宜進行紀律聆訊。
公署調查發現，物監局在收到投訴後，已持續聯絡被投訴的物管公司跟進，因案情複雜而需時索取資料及作出調查，公署認為屬可以理解。但物監局向申訴人的簡覆中，只重複告知正按程序跟進，並無實質交代進展。在接近一年調查期間，申訴人只收到內容重複的簡單信息，難以得知調查進展，甚至可能認為物監局並無採取實質跟進行動，情況有欠理想。
公署向物監局提出14項改善建議，包括改善回覆投訴機制、在網頁或年報等公布投訴個案或摘錄供公眾參考、修訂和制訂服務承諾後向公眾公布，及推廣以調解方式處理簡單投訴等。
物監局表示，同意申訴專員公署提出的所有改善建議，已主動檢討投訴處理程序，作出優化，包括：增設內部審計機制以加強監察、在收到投訴及補充資料時向投訴人作出確認、就簡單的個案盡早回覆投訴人、如需較長時間處理，簡覆時適當通知投訴人，期間適當作出實質的階段性書面回覆、製備更完善的內部投訴處理指引予員工遵循，和探討以調解方式處理投訴等。
