圖：運輸署副署長郭惠英（中）出席申訴公署舉辦的「正面看申訴、調解我有道」研討會。

　　「港車北上」優化續期安排緣於市民投訴？運輸署上年度共處理194宗申訴個案，包括有市民投訴收不到「港車北上」續期通知電郵，因而錯過遞交續期申請，其中近四成個案成功透過調解解決。

　　運輸署副署長（公共運輸事務及管理）郭惠英昨日接受《大公報》專訪時表示，要成功透過調解處理申訴，離不開用心聆聽，從用家角度出發，盡力優化體驗。運輸署會繼續用早發現、早介入、早解決問題的策略，正面看申訴，致力提升服務質素，深化與市民的互信。\大公報記者 曾敏捷

　　在香港，若公眾對政府部門和主要公營機構的公共行政有不滿，可向申訴專員公署提出申訴。運輸署在2024/25年度處理共194宗申訴專員公署轉介的申訴個案，其中74宗以調解解決，佔申訴近四成，主要涉及各類牌證、運輸設施及運輸服務營辦商的表現。

　　續期電郵跌入垃圾郵件夾

　　運輸署副署長郭惠英昨日接受《大公報》專訪時表示，以調解處理的個案，基本上是申訴專員公署認為部門沒有特別過錯，但由於有人投訴，希望部門向投訴人提供更多資訊，「很多投訴信寫得很籠統，甚至搞錯資料，（調解）過程中我們會透過面談或電話溝通，了解投訴背後更多情況，亦會回應投訴人的關注等，讓投訴人看到我們有心解決問題，故基本上全部個案都可以成功調解。」

　　郭惠英舉例，「港車北上」去年7月迎來實施一周年之際，很多許可證陸續到期，運輸署遂透過電郵通知申請者續期安排，原以為要求合資格申請者在限期內回覆電郵、並提交資料就可以續期，已是相當便民安排，但有市民向申訴專員投訴，指控運輸署的續期通知電郵跌入垃圾郵件夾，令其錯過遞交續期申請時段，質疑運輸署行政失當。申訴專員公署建議雙方透過調解處理。

　　展示政府部門力求至善信念

　　在調解過程中，運輸署了解到投訴者原來平時甚少使用電郵，並反映運輸署給予6日續期申請時段太短，該署遂重新檢視續牌過程中可改善的空間，並決定進一步優化「港車北上」計劃，除發出續期通知電郵外，再以手機短訊溫馨提示大家按時續期，同時將續期申請時段由6日延長至13日，便利市民。

　　「透過調解，我們了解到更多申訴人的提倡操作和安排，就可以多想一些便民利民的措施。」郭惠英認為，要成功調解，離不開用心聆聽，從用家角度出發，盡力優化體驗。調解除有效解難紓困外，同時展示政府部門對公共服務力求至善的信念。

　　除申訴專員公署轉介的申訴個案外，運輸署日常亦收到不少不滿運輸服務營辦商表現的投訴。郭惠英說，同事收到投訴後會跟進回覆，溝通過程亦是調解的一部分，例如收到投訴指控小巴脫班，運輸署會聯絡投訴人了解更多資料，亦會告知對方署方的跟進安排，「有時投訴人要求我們一起到現場看看，若我們覺得合適，會一起去實地視察。」

　　無論面對投訴或處理投訴，郭惠英強調，署方一直用心解訴，以「耐心」聆聽問題，保持「同理心」跟進，並「誠心」回應建議，希望從根源解決問題，改善部門運作。運輸署會繼續用早發現、早介入、早解決問題的策略，正面看申訴。