圖：北京燃氣內部的客戶服務中心

　　【大公報訊】實習記者李鈺潔北京報道：「服務為本，真誠到家」一直是北京燃氣秉承的服務理念，香港傳媒學子走訪該公司內部的客戶服務中心，真切感受其服務的快捷和周到。

　　開通熱線 需求導向

　　客戶服務中心大廳設置了數十個工作島，正中央懸掛四個大顯示屏，實時更新客戶呼叫量，分為天然氣和液化氣兩部分。話務員頭戴耳機與麥克風，忙碌而有序地解答用戶的問題。

　　在話務員前面擺放着雙屏操作的電腦。雙屏操作是為了方便話務員能快速解答用戶問題，左屏為知識庫，右屏為技術系統。來電內容85%左右是資訊詢問，15%左右是報修。每日來電數量約有8000至12000個。

　　據工作人員介紹，話務員極少查看知識庫，除非是技術上的疑難雜症，由此可見，話務員對業務的熟練程度之深。

　　96777服務熱線開通以來，北京燃氣本着「一點接觸，全面服務；一線接通，全程服務」宗旨，堅持以用戶需求為導向，使服務過程更加便捷化。同時，該公司與支付寶App合作，在城市服務中推出了燃氣繳費服務。用戶利用手機便可快捷繳費、辦理相關業務。

　　建40家燃氣社區服務中心

　　與此同時，北京燃氣還注重社區服務，截至去年底，已和北京城六區130個街道、1708個社區建立了社區協作機制，建成燃氣社區服務中心近40家。