【大公報訊】記者張真、鄭文迪報道：第五波疫情確診人數破百萬，數十萬確診者正在居家隔離，民政事務總署為「居安抗疫」計劃設立的24小時電話熱線「1833019」，擬由現時280條線，增至550條線，每日處理逾萬宗求助，避免繼續出現經常打不通的情況。有染疫患者向《大公報》表示，近日致電熱線希望補添物資包，但打了半小時才有人接聽，輾轉花了逾兩小時才完成登記，其間有人表現不耐煩，對正在咳嗽的患者說「不如等你咳完先講」。

　　患者吳先生（化名）於3月10日快速測試呈陽性，每日快測，截至18日（前日）仍未轉陰性，衞生署送來抗疫物資包內的六個快速測試包、一盒連花清瘟都已經用完，於是當日致電居安抗疫熱線，希望補給快速測試包。

　　職員不耐煩 「等你咳完先講」

　　不過，熱線一直忙線，他持續打了約半小時，電話才終於接通，但仍需排隊，語音系統告知有44人輪候。再等了約5分鐘，終於有人接聽。仍未痊癒的吳先生在講電話時，有幾聲咳嗽，對方有些不耐煩，並打斷他的話，「不如等你咳完先講！」

　　吳先生說明要求後，工作人員說未能處理，會將電話轉駁衞生署，但連續三次都失敗後，對方說，「咁而家幫唔到你住，轉頭再叫衞生署打畀你啦。」大約一小時後，吳先生接到衞生署來電，在登記住址、姓名、身份證後，獲告知最快昨日再派送物資給他，但他到晚上仍未收到。

　　吳生生說，由致電熱線到完成登記，經歷超過兩小時，大部分時間都是在等候。

　　張小姐致電居安抗疫熱線求助則比較順利，「好意外今日一打就通，接線員亦好友善，問清楚情況後，給了我一些建議，我覺得幫到我，至少令我無咁慌張。」

　　市民盼設平台整合求助熱線

　　張小姐說早前確診時，感覺好無助，甚至不知道要致電哪個部門求助。她認為，政府應設立一個平台，整合不同的新冠求助熱線，或設立一條專線，市民致電後，有專人協助分流到合適部門。

　　有接聽熱線的公務員在社交平台貼文透露，市民最常致電熱線查詢的問題，包括物資包派送進度、如何拿到隔離令及確診證明、是否有藥物派發、為何登記了收不到通知、不會申報確診應該怎辦等。但職員掌握資訊有限，對很多查詢無從回答，需轉介其他相關部門，但其他部門接聽熱線的人手有限，「好似連廿條線都冇」。

　　署理民政事務局局長陳積志近日表示，居安抗疫熱線自2月初推出以來，已由初時100條線增至現時280條線，熱線中心由原本兩個增至三個。由於需求大增，已計劃設立第四個熱線中心、加強接線功能、增加熱線至多達550條線。