公立醫院醫療投訴不斷，醫院管理局質素及安全總監鍾健禮昨日與傳媒茶敘時坦言，問題出在通報機制，未來銳意改善前線醫護對醫療事件通報的風氣，計劃今年內推電子教學平台，向醫護分享面對病人及其家屬的技巧，但他強調並非以標準答案應付病人。
鍾健禮上任近半年，他稱醫院和病人對醫療事故或併發症各有定義，加上各院向病人及其家屬解釋事件的做法有異，而電子教學平台會統一各院對有關定義，亦會鼓勵醫護對病人及其家屬持「開誠布公」的態度，務求完善投訴機制。
鍾健禮認為，面對投訴個案應「多聆聽、少說話」。他分享曾有病人跌斷手腕打石膏，但骨骹緊不舒服便到醫院投訴，「佢情緒激動，我聽佢訴苦一小時。」了解情況便安排物理及職業治療，最終病人出院，更寫致謝信予醫院。他解釋，病人投訴要的不是醫生的解釋，而是聆聽和行動。
現時各醫院至少有一名病人聯絡主任處理病人及其家屬查詢和投訴。鍾表示，有意檢討該職位晉升機會，待來年爭取撥款將增聘一至兩人，讓他們輪流到不同醫院及部門，加強病人聯絡支援工作。
