大公網11月23日訊 今日為「亞洲物流及航運會議」議程的第二日，其中一場為有關《全渠道策略：駕馭未來的零售業》之分論壇。論壇上，專家分析了全渠道零售對供應鏈管理及物流的影響，並討論了在線及離線整合以提升顧客體驗的各種方法。
現場三位專家分別為Grana.com聯合創辦人兼首席營運總監彼得‧保羅‧域根（Peter Paul Wittgen）、唯品會國際品牌戰略合作部商務拓展總監高俊揮（Filippo Gori）、DHL eCommerce亞太區行政總裁馬爾科姆‧蒙泰羅（Malcolm Monteiro）。
所謂全渠道，蒙泰羅指，即我們從網上下訂單，當日即可到附近的實體商店內取貨；或者早上於實體店內看到心儀商品，但沒有適合尺碼，付款後於傍晚便可寄至我們家中或附近儲物櫃中。他亦指出，公司在設計全渠道策略時，需將價值、數量、成本、淡旺季及顧客期望等問題作一籃子考慮，在確保高質量服務的同時也兼顧成本效益。
對於實體店將來會否消失的疑問，高俊揮表示，許多客戶仍然愛往實體店比較價錢，體驗一下在店裡的互動，畢竟親身在店內試穿和網上點擊的感受不同。至於域根，他指公司的實體店內沒有現貨擺賣，因此需提供比傳統更多的體驗服務以作為顧客未能即時拿到貨品的心理補償，例如舉辦工作坊、邀請網誌作者和顧客互動交流，還要保證顧客當日就能收到貨品等。
另外，由線上購買衍伸的退貨問題。高俊揮指目前的顧客退貨中，有3成為尺碼不對、3成表示網上和實際質量不符。他相信當電商更活躍時，退貨情況會減少。域根則指，不會在退貨服務上投資太多，更好的方法是和顧客清楚溝通，希望他們能找到合適的尺碼，不設免費退貨，但可換貨，如堅持退回現金則有小量手續費以杜絕隨意退貨；並且要令顧客建立品牌忠誠度，熟悉品牌，他們便會知道自己的尺碼。
