一輛載有逾80名乘客的雙層巴士，去年一月在黃大仙龍翔道行走時冒煙，車長當機立斷，立即打開所有車門疏散乘客，巴士不久便着火「燒通頂」，各人幸皆無恙。李澤昌事後親自致電大讚車長「你係我嘅英雄」，令他深信「制度是死，人是生的」，最重要信任掌握乘客生命的車長的臨場判斷。

　　李澤昌憶述，最近看過的一齣電影《薩利機長：迫降奇跡》，令他想起上任初期即發生的該宗火警，駕駛巴士的車長當時心急如焚，盡責不斷詢問消防員「架車點算」，把燒毀巴士視作「老婆死咗」。當得知該車長事後仍依程序告假，他立即親自致電車長讚不絕口「才哥，你知道嗎，你是我的英雄」，叮囑他要好好休息平服心情。

　　停車熄匙門不開 客難逃生

　　他說，事後調查發現，火警意外肇因是電線短路，如車長當時依足公司指引停車熄匙，車門無電供應就打不開，倘逾80人同時湧往車尾太平門逃生，恐會重演台灣旅遊巴士着火造成旅行團多人死亡的慘劇。事件令他慨嘆制度並非萬能，關乎生命的重要關頭，仍應信任前線同事的直覺常識判斷，制度往往是發生意外後才嚷着要檢討。

　　城巴一名車長因遲開車與乘客爭執，最終被公司解僱，更要向勞資審裁處追討欠薪。雖然事件不涉及九巴，但李澤昌設身處地，認為每做一個決定時，過萬名員工看着公司如何處理，制度都有分先後，人同人之間感情無法修補。

　　九巴公關部主管、企業業務及策劃總經理蘇偉基表示，管理層一定不希望事情鬧僵，他們不時會派人巡視站頭休息室及洗手間設施是否足夠，如距離商場較遠，就會擺放化學廁所，照顧車長的休息和生理需要。