圖：消委會調查發現，私家中西醫提供的遙距醫療監管框架分散，建議政府和業界加強服務指引和收費透明度。

　　新冠疫情後遙距診症逐漸普及，惟管制問題值得關注。消委會過去五年共接獲七宗有關遙距醫療服務的投訴，超過半數涉及未有提供服務或退款，當中涉款最高個案金額逾1300元，至今仍未追回。有投訴人預約使用遙距醫療服務，以為診症前支付的費用已是全款，但最後要額外多付550元診金。

　　消委會調查發現，私家中西醫提供的遙距醫療監管框架分散，存在價格和服務資訊透明度不足、退款機制不明確等問題，建議政府和業界加強服務指引和收費透明度。\大公報記者 易曉彤

　　消委會去年以問卷訪問了840名消費者、833名中西醫和14個遙距醫療服務提供者，並檢視了19個遙距醫療服務提供者的網站、宣傳資料等。結果發現，由於現時相關指引未有涵蓋所有服務提供者，個別服務提供者的職責和法律責任並不清晰。19個被檢視的商家中，有四個聲稱他們提供的遙距診症服務並非用於診斷或被視為提供診斷或治療，但實際他們的服務包括簽發醫學證明書和藥物處方。有平台聲稱能提供文字診斷，衞生署已轉介個案予醫委會調查是否有西醫違反相關專業操守。

　　有個案未能診症不獲退款

　　消委會指出，被檢視的商家當中，有八個透過訂立服務條款，迴避因病人使用其服務而可能引致的損失或傷害所帶來的法律責任。事實上，幾乎所有受訪醫生均認為遙距醫療服務需要作出改善，超過六成醫生認為加強遙距醫療相關指引，對於釐清各方責任及保護中西醫和病人非常重要。

　　消委會引述有投訴個案稱，投訴人使用一個遙距醫療平台預約一家私家醫院的遙距醫療服務，並支付400元。她當時以為是診症費。在完成診症後，平台再向其收取550元，費用包括診症、藥物和藥物送遞服務。投訴人認為該平台網站沒有明確說明最初支付的400元是預約費，質疑誤導消費者；有投訴人透過網上平台預約遙距診症並預繳診症費，在約定診症時間，嘗試聯絡醫生一個多小時都未成功，嘗試致電該平台尋求支援亦不果，最終經消委會介入後才獲全數退款。

　　消委會認為，遙距醫療收費及服務資訊普遍欠缺透明度，包括收費欠清晰、退款機制不明確及服務資訊混亂等。11個被檢視的商家所提供的客服資訊不夠清晰或難以跟客服聯絡。在消委會接獲的遙距醫療服務投訴個案中，最常見的投訴原因是無法提供服務／退款，例如未能成功連線中西醫進行遙距診症，難以聯絡平台客服。

　　建議設自願認證機制

　　至於平台服務安全性，超過四成消費者及醫生擔心使用通訊工具時，會被追蹤及監視。在三個自行開發服務平台的商家中，僅一個表示平台獲得私隱保障認證。

　　消委會署理總幹事何應富認為，七宗投訴個案並不算多，但預期隨着人口老化、未來科技發展，參與遙距醫療的人數會上升，故相關投訴個案亦會相應上升。消委會提出五項建議，包括政府與醫療機構合作，為相關專業人員制定詳細指引、為符合標準的醫療平台及通訊工具建立白名單，並制定自願認證機制，加強對私隱保障等；保險公司及業界亦應該提供清晰受保範圍、收費和操作資訊等。