圖：郵件查詢組收到客戶手寫的致謝信及畫作\大公報記者楊州攝

　　【大公報訊】記者楊州報道：給遠方親友寄送的重要禮品輾轉需時，心急想知當前位置？有辦法！香港郵政內有一個特別小組，默默提供服務，務求令失去蹤跡的掛號或專遞郵件包裹，順利寄到收件人手上。有客戶寄包裹往韓國，寄錯之餘，更差些失蹤，亦有「全家人總動員」追查郵件。郵件查詢組不僅要追查郵件位置，更要安撫心急客戶的情緒，形容是「不可能以接線生角色來安撫」，面對客戶的誤解，亦要抱着盡量「做到多少算多少」的態度。

　　逾80人 每日處理500查詢

　　客戶服務員姚詠嵐在查詢組工作四年，她表示，寄往外國的郵件即使成功派遞，亦須再向有關郵政機構核對簽收式樣，有時面對心急客戶要耐心服務。她說，有媽媽愛子心切，子女在外留學，不時寄衣物、食物等日用品，寄完就會致電查詢，甚至全家總動員，爸爸、媽媽輪流問，連兒子亦問。她稱，安撫媽媽心情的同時，「不可能以接線生角色來安撫」，要當是自己媽媽一樣，行多幾步，多追問外國郵政，可否追查是誰簽收，核實究竟是學校或前台簽收。

　　查詢組主管黃雪芳表示，曾有客戶寄三件包裹往韓國，卻被機場人員誤轉往新西蘭，客戶發現郵件寄錯地方便致電查詢，當地郵政機構在重新寄往韓國時，又忘記掃描三件包裹入系統，令查詢組無法即時查核位置，結果客戶好心急，從小西灣趕到堅尼地城跟進。她稱，包裹變普通件，無人知道其去向，只能排查當日新西蘭飛往韓國的所有航班，最終尋回，包裹延誤兩日，所幸趕及展覽。

　　郵件查詢組有80多人，分別在熱線中心及後勤中心，每日平均要處理500多宗查詢。