圖：羅思偉（左）和鄧錦成今年同獲得申訴專員「公職人員獎」\大公報記者 楊州攝
【大公報訊】記者楊州報道：公立醫院每年平均要處理2000多宗「奇難雜症」投訴。出任醫管局新界東醫院聯網總監剛滿一年的羅思偉表示，處理病人投訴的關鍵是安靜聆聽，listen轉一轉便是silent。新界西醫院聯網質素及安全服務總監鄧錦成則認為，投訴和病很相似，都要「治未病」。他們今年一同獲得申訴專員「公職人員獎」。
羅思偉表示，總部和聯網所面對的投訴情況不同，在聯網可及早知道投訴，在威爾斯親王醫院每朝有匯報會，各部門主管有半個小時匯報，當中包括病人投訴，整個團隊就情況提供對策。曾有一名首次懷孕的年輕孕婦，醫生發現其胎兒心跳有問題，建議做手術，多次解釋病情後，她仍不想做，後來她被送入急症留院深切治療部，情況危殆，醫院臨時取消兩名醫生休假回來做手術，最終救回她。
羅思偉透露，曾有一名癌症男病人，因病情惡化病逝，但家屬情況較複雜，病人父母想帶兒子遺體回海外，病人妻子則執意按丈夫遺願處理後事。醫院先聯絡領事館，協調家屬雙方，最終病人妻子同意丈夫父母決定，一周內解決問題。
