國泰空中服務人員涉歧視乘客風波，影響至今未散，即使國泰三日四道歉，急炒三名涉事空姐，仍未能平息。歧視風波一早已由小紅書的爆料八卦，上升至更大層次的討論。除了特首李家超嚴正表態外，新華社也指出「老毛病老不改，國泰航空飛不遠」。無論民間或官方，都認為國泰歧視風波不是單一事件，反而是「冰凍三尺，非一日之寒」，這對於國泰是沉重打擊。但面對人手短缺、部分思想「染黃」的員工，該如何拿捏分寸？一場風波，該如何收科？

　　一、問題嚴峻，須全面整治

　　國泰面對人手短缺問題，令運力無法全速恢復，落後於競爭對手，此時既要整治員工服務態度，但對內部員工太強硬，隨時會引發辭職潮，力度要拿捏恰到好處，非常考驗行政總裁林紹波的功力。國泰工會事發聲明指「攝錄行為，嚴重滋擾同事工作」，在危急存亡之秋「倒米」，「眾人皆醒佢獨醉」，並沒意識到歧視風波足以摧毀整間公司。但工會聲明多少反映歧視心態根深柢固，國泰必須全面整治，否則「春風吹又生」。但同時須增聘人手，考慮從內地輸入員工，絕不容許工會以罷工或辭職潮來威脅。

　　二、調整定位，加強企業管理

　　國泰由英資太古集團當大股東，擁有國泰董事會絕對控制權，第二大股東的國航難以插手，只有股沒有權。事實上，航空是戰略性業務，國泰飛中國航班，應受民航局管理。如果民航局要重罰國泰的話，只要內地航點不准升降，及不能飛越中國空域，那麼國泰便「玩完」了。新華社警告：「老毛病老不改，國泰航空飛不遠」，也有這意思。為求鞏固地位，國泰應淡化英資色彩，由被動的道歉，轉為主動出擊，加強「立足香港，融入國家大局，服務全球」的形象，不從根本上作思想調整，小修小補，不足以解決問題。

　　三、提高敏感度，主動收風

　　內地網絡大V「兔主席」，早於2019年8月16日就曾發文《對國泰航空的一點體會》，指內地人在國泰受系統性歧視，指員工根據你操的語言，給出不同待遇，地位依序是英語>粵語>國語，說明問題存在已久，暗示國泰管理層視而不見。國泰為今之計，必須主動「收風」，消滅問題於萌芽時。

　　國泰相關員工犯下大錯，不是第一次。2019年7月28日上環暴亂中，國泰機師廖頌賢被控暴動罪，但當時國泰低估問題的嚴重性，在廖獲保釋後，依然容許他執飛，直至社會嘩然，才把廖停職。當時未有國安法，故此有反中港人批評國泰「跪低」而揚言罷搭。今天，國安法出鞘，「黃營」不敢「硬死撐」，只能「軟對抗」。國泰在嚴炒涉事員工之餘，公關策略亦要盡量非政治化，避免捲入政治漩渦。最好把問題提升至更高的普世的待客之道，哪管你是什麼國籍或說什麼語言，總之一視同仁。

　　總結

　　一場在休息間講是非、取笑非英語乘客的對話，竟可引發一場前所未見的風暴，足以說明事件並不簡單。除了服務質素這一根本問題外，還反映「百年未有之大變局」之下，百年老店的國泰處於空前棘手的危機中，要轉危為機，一定要化被動為主動，從人手、信息、宣傳策略、公司定位等，做多手準備，萬一風波再來，都要有足夠的準備應對。 資深傳媒人