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新聞背後/服務質素是香港服務業命脈\韋 名

時間:2023-05-25 04:24:35來源:大公报

  香港旅遊業經過三年疫情煎熬,由今年初開始終於迎來復甦。當此之時,原本正是各行各業施展渾身解數吸引遊客再蒞香港,展現香港「好客之都」形象的絕佳機會,卻發生了國泰航空機艙服務員涉歧視內地乘客事件,雖然國泰迅速作出行動解僱涉事空姐,但事件對香港整體形象已造成了一定損害。香港各界要引以為鑒,從中找到整個行業的共性問題,從制度與機制入手,切實提高服務水平。

  事源有內地網民在社交平台上發文,指自己日前乘坐一班由成都飛往香港的國泰航班,其間目睹有空姐在休息區內以英語、粵語抱怨乘客,更有乘客因為英語不佳,被空姐當作嘲弄對象,聲言若乘客不懂說毛毯的英文,應該拒絕提供毛毯。當機上播放粵語廣播提示後,又有空姐對同事說:「他們聽不懂人話啦。」可見,這次事件不僅是對不諳英語或粵語乘客的歧視,更涉及最基本的服務態度問題。

  不容再發生任何歧視事件

  客觀而言,相關乘客的要求完全談不上過分,不過是要求服務員提供毛毯,或幫忙把行李放上行李架,事實上這也是空中服務員的工作之一。何況國泰作為本港首屈一指的航空公司,空中服務員理應熟悉多種語言,尤其是涉事航班還是由內地飛往香港,斷沒有服務員不懂聽或說普通話的理由。香港是面向國際的大都市,航空業關乎遊客對香港的第一印象,國泰更是經營多條國際航線,服務來自世界各地的旅客,選擇性招呼懂英語或粵語的乘客、出言侮辱乘客,並不能抬高自己的身價,只會砸爛自己的招牌。

  行政長官李家超昨日提到事件,自言感到非常痛心,「這些不敬的言行傷害了香港和內地同胞的感情,破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。這些惡劣言行發生在香港的航班上,我感到痛憤和失望」。重點不光傷害了兩地同胞的感情,更重要的是破壞了香港長期以來引以為傲的尊重、有禮、共融等共同價值,影響香港旅遊業在國際上的聲譽。

  特區政府於今年2月啟動「你好,香港!」活動,推動全面復常的同時向全球宣傳香港的新魅力和新發展,活動的其中兩項焦點是「迎客來」和「請客來」,不論是希望宣傳自己的香港,還是慕名而來的遊客,都期望在香港能得到愉快的體驗,助我們說好香港故事,但若然本地的服務或迎客素質沒有跟上,那就不只說不上是宣傳,更是「倒自己米」。

  固然,還是有不少內地遊客理解今次不過是個別事件,相信大部分香港服務業人士都能表現出高水平的服務質素。然而不能忽視的是,除了這次事件以外,過去也有一些內地網民表示在香港說普通話會受到冷待或歧視,就算這些事件都只是少數害群之馬的所為,但積少為多,長久下去難免影響到香港的整體形象。

  從整體審視問題並改進

  特區政府和業界不單只要關注國泰事件,更要從整體角度檢視行業現存的問題,查找不足,並設法作出改善,例如對員工的服務要求提供具體標準,或設一定的賞罰機制,鼓勵業界持續提升服務水平。同時不只服務業人士,以禮待客也是每位香港人應有的態度和禮儀,政府還應考慮在平日面向市民的教育或宣傳上多下功夫。這也是為了避免別有用心之徒利用類似事件,煽動香港與內地居民之間的矛盾,傷害兩地感情。

  20年前,劉德華為政府拍攝「優質服務 致勝之道」的一系列廣告,其中一句對白「今時今日咁嘅服務態度,係唔夠㗎」成為街知巷聞的金句。到了今天,香港當然不能夠與20年前同日而語,尤其這些年來香港經歷了多場政治風波,又遭受新冠疫情肆虐,社會人心早已不盡相同,但與此同時,我們又是否忘記了高質服務行業應有的意識和態度?香港長期以來都有「好客之都」的美譽,但這並不是理所當然的,我們作為主人家,表現出來的迎客之道就代表了香港這座城市的形象,高傲留不了客人,也交不了朋友,有禮、不拒八方客的態度,才能為香港真正贏得「好客之都」的聲譽。

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