圖：劉楚釗（左四）、李淑貞（右三）獲申訴專員嘉許獎，他們提醒醫護善用溝通技巧/醫管局供圖

　　【大公報訊】記者湯淩琰報道：醫療投訴對醫護人員來說，往往可能是一份「包得唔靚的禮物」，醫護可從「禮物」中受益，汲取投訴個案的經驗教訓，提升服務水平。曾有年輕醫生用「雞被斬頭之後身體還會移動」回答病患家屬的疑問，而被投訴，剛獲申訴專員嘉許獎的醫院管理局人員稱，同樣的事情，用不同的表達方式，結果會完全不同，提醒醫護善用溝通技巧。

　　醫院管理局病人關係處高級經理李淑貞、港島東醫院聯網總監劉楚釗去年獲申訴專員嘉許獎。醫管局去年接獲2808宗投訴，較前年增加400多宗，在醫管局專責處理病人投訴的李淑貞說，20年前病人與家屬較願意和醫生好好談，20年後，投訴內容不變，但投訴人態度改變很大，不乏掛牌、血字、跪地等投訴方式，甚至動手打醫生。

　　去年收2808宗投訴

　　李淑貞稱，十多年前一名病人梁伯，「糖尿上眼」導致失明，他堅持認為是醫療事故，激烈投訴，每天打電話給醫管局。李淑貞得悉梁伯工作不順，與子女關係欠佳，於是像朋友般每天陪他聊天。梁伯過世後，梁太專程打電話給李淑貞，感謝她改變了梁伯固執性格。

　　溝通在醫療投訴尤為重要，用詞不當或溝通不及時，都會造成不良影響。劉楚釗稱，常有家屬投訴護士不認真餵婆婆吃飯，餵一下，停兩下，護士如能及時解釋，停下是為了讓婆婆慢慢吞嚥，防止咳嗽，家屬一定會理解。

　　李淑貞稱，曾有一宗投訴，婆婆剛剛過世，因為關節反射等原因造成手指活動，家屬問醫生何解，年輕醫生回答「雞被斬頭之後身體還會移動」，令家屬異常憤怒，無法接受親人與「雞」相提並論，投訴該醫生。她稱醫管局鼓勵前線工作人員，醫生，護士去讀「調解」相關課程，提升人與人的溝通技巧，以更好地工作。

　　當對醫院的服務不滿意時，病人或親屬初次可向所在醫院進行投訴，若不滿意相關處理結果，可向醫管局公共投訴委員會上訴。劉楚釗稱，醫院認真對待任何投訴，並上報醫管局總部，必要時通報公眾。即使是已解決的投訴個案，亦會上報總局，讓同行「從個案中學嘢」。