去年10月及今年3月，印尼獅子航空及埃塞俄比亞航空相繼發生空難，造成共346人喪生，涉事客機均為波音737 MAX型號，同款飛機其後全球停飛。時隔兩個月，波音公司（NYSE：BA）於上周六（18日）終於首度承認，用來培訓機師的737 MAX型飛行模擬器軟件存在設計瑕疵，模擬不出防失速系統失靈的困難狀況，不過現已修正。雖然波音已承認錯誤，但緩慢又被動的反應令大眾對公司的印象大打折扣。

　　波音的危機處理不當而引發公關災難，不僅令股價下跌近16%，也使其面臨嚴峻的經營挑戰。隨着事件風波日漸擴大，波音已暫停737 MAX的交貨安排，未來的飛機訂單也面臨風險，其中印尼獅子航空欲取消總價約220億美元的222架737 MAX訂單，並考慮將訂單轉向法國空中巴士（EPA：AIR）。到底波音在是次危機處理上，有何不足之處？

　　首先，波音公司在危機發生當下沒有展現解決問題的決心。在外界強烈要求「主動宣布停航」的施壓下，波音公司不單一而再堅持拒絕，更重申對737 MAX的安全性「充滿信心」，未有即時全面檢查或檢討，同時將是否停飛737 MAX的決定留給航空公司、國家和監管機關自行判斷，直到多個國家下令同款飛機停飛，公司才不得不妥協。

　　另外，在造成人員傷亡的危機中，企業表現同理心十分重要。然而，在悲劇發生後，波音行政總裁米倫柏格的反應令人失望。3月10日埃塞俄比亞航空墜毀，米倫柏格於3月17日及18日在波音官網表示「安全是波音目前的首要任務」，而沒有對死者家屬表現出關懷或慰問。直至3月20日，波音才再次發表聲明，對兩次事故300餘人的傷亡表示遺憾，並對兩次事故幾乎脗合的黑盒記錄表示關注。波音公司的回應令人感覺對於人命傷亡的重視程度嚴重不足。作為美國航空業巨頭，它肩負着無數乘客的性命與安全，因此，波音應向外界積極展現出公眾及消費者利益比公司利益或聲譽更為重要，才能回復聲譽並重新建立大眾對它的信任。

　　身陷危機中的企業，回應的態度越消極、等待溝通的時間越長，受到的批評聲浪就越大。在危機管理中，透明度和誠實才是關鍵，而勇於扛起責任及確保問題不再發生才是對安全承諾的最佳證明方式。波音必須立即改變策略，全力蒐集所有相關資訊並盡可能揭露，而不是等待調查人員追根究底，否則最終只會進一步打擊波音的商譽。不過，由於一些傷害已造成，所以買空中巴士並沽售波音是最佳選擇。