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墟 里/化解矛盾\葉 歌

時間:2021-04-26 04:25:15來源:大公報

  俗話說,有人的地方就有江湖。有人的地方也就有矛盾。在美國大學擔任行政職務,怎樣化解矛盾呢?專家說,記住三個步驟:澄清,「降溫」,收尾。

  碰到下屬、同事哭天抹淚或怒髮衝冠,「領導」本人不要條件反射性地感覺受到侵犯、需要自衛。簡單的話語、冷靜的態度、耐心傾聽的姿態可以創造奇跡。首先要通過詢問詳情,特別是對方眼裏的事實真相,弄明白問題的癥結所在,這樣才能就解決問題的辦法達成共識。你可以說「幫我了解情況」,「多告訴我一些」,「這對你意味着什麼?」「你覺得最好的結果是什麼?」等。

  其次要降低情感「熱度」。通過充滿同情心的話語,比如「換做我也會不高興」,「我知道這不容易,不過相信你能做到」讓對方體會到你重視他們的情感體驗,理解他們的觀點、立場。不過有時事情無法立馬解決,可能就是對方錯了,也或許問題難度超越了「領導」的許可權和能力,此時要學會如何有禮有節地結束談話,比如「這個問題我暫時無法回答,需要請教他人才能回應」,或「我知道你這麼想,不過其他人看法不同」等。總之,冷靜、理性的同時,也要堅持原則,不做「好好先生」。

  世上最難的是了解自己。但「領導」只有誠實面對自己在人際交往中的強項與短板,才能有效消解矛盾。學院中的行政崗位沒有終身制,風水輪流,轉得很快。但其他機構未嘗沒有這種情況:今天你掌握他人命運,明天命運就掌握在別人手中。所以,無論何時何地,調解矛盾既要誠信,又要精明、圓通。

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